КЕЙС
трансформация крупной государственной библиотеки
Как на базе комплексного анализа индустрии и глубокой сегментации пользователей создать стратегию, соответствующую вызовам цифровой эпохи и ожиданиям нового поколения читателей.
Задача
Одна из крупнейших библиотек мира поставила задачу изучить ключевые тренды развития отрасли и улучшить клиентский опыт, чтобы актуализировать продуктовый портфель и оставаться востребованной среди разнообразных групп пользователей.
Фокус проекта — понять потребности и ограничения разных сегментов аудитории и через прямой диалог сотрудников библиотеки с читателями выработать гипотезы, которые позже легли в основу новой сервисной модели.
Фокус проекта — понять потребности и ограничения разных сегментов аудитории и через прямой диалог сотрудников библиотеки с читателями выработать гипотезы, которые позже легли в основу новой сервисной модели.
Решение
Мы провели масштабную аналитическую и исследовательскую работу:
- Провели кабинетное исследование рыночных, отраслевых, макроэкономических факторов и технологических, законодательных, социокультурных трендов, влияющих на библиотечную индустрию.
- Изучили международный опыт развития и модернизации библиотек в шести странах (США, Великобритания, Германия, Финляндия, Сингапур, Малайзия).
- Провели 400 проблемных интервью с представителями разных групп пользователей, что позволило сформировать гипотезы по сегментации аудитории, определить их ожидания, потребности и точки боли.
- Разработали карты клиентского опыта на примере ведущих библиотек (Нью-Йорк, Милан, Москва) с визуализацией ключевых взаимодействий и возможностей улучшения.
- Сотрудники библиотеки были вовлечены в работу по формированию ценностных предложений и гипотез новых продуктов и услуг, что обеспечило практическую ориентированность стратегии.
Результат
Результаты исследования и сегментации стали прочной основой для формирования долгосрочной стратегии развития библиотеки, нацеленной на трансформацию в современный культурный и образовательный центр мирового уровня:
- Определены ключевые тренды и вызовы индустрии, перспективные инновации и стартапы с потенциалом модернизации.
- Сформировано глубокое понимание многообразия аудитории и её уникальных потребностей, обоснованы новые сегменты для таргетированного развития сервисов.
- Созданы новые ценностные предложения и бизнес-модель, направленные на повышение релевантности и качества услуг.
- Выработана стратегия укрепления позиции библиотеки как общественного института, способствующего интеллектуальному и творческому развитию сообщества.
- Проект обеспечил основу для повышения спроса на библиотечные услуги и организацию мероприятий, соответствующих ожиданиям современного пользователя.
Проект создал основу для повышения востребованности библиотеки и внедрения мероприятий, соответствующих запросам нового поколения пользователей.
Хотите обсудить проект,
задать вопрос или присоединиться к экосистеме?
задать вопрос или присоединиться к экосистеме?
Оставьте заявку — и мы свяжемся с вами в течение 1 рабочего дня.
