КЕЙС
Анализ клиентского опыта банка с целью снижения отказов
Как исследование и визуализация клиентского пути помогли выявить барьеры и улучшить процесс подачи заявок и оформления ипотечных кредитов.
Задача
Российский банк поставил задачу повысить качество клиентского опыта при оформлении ипотеки. Для этого требовалось выявить ключевые барьеры и проблемные точки в подаче документов и заключении сделок — как в собственных каналах, так и у партнёров, чтобы сократить количество отказов и повысить удобство для клиентов.
Решение
Команда Rocketmind разработала 10 детализированных карт клиентского пути, охватывающих ключевые этапы подачи заявок и оформления документов во всех каналах обслуживания.
Для сбора репрезентативных данных были организованы рекрутинг и опросы респондентов. Сравнительный анализ сценариев взаимодействия позволил выявить главные барьеры и точки напряжения в клиентском опыте.
Для сбора репрезентативных данных были организованы рекрутинг и опросы респондентов. Сравнительный анализ сценариев взаимодействия позволил выявить главные барьеры и точки напряжения в клиентском опыте.
Результат
Банк получил детальный аналитический отчёт с конкретными рекомендациями по оптимизации клиентского пути. Их внедрение снизило количество отказов по ипотечным заявкам, повысило удовлетворённость клиентов и обеспечило рост ключевых бизнес-метрик.
Новый подход укрепил лояльность клиентов и позволил банку занять более сильные позиции на рынке ипотечного кредитования.
Новый подход укрепил лояльность клиентов и позволил банку занять более сильные позиции на рынке ипотечного кредитования.
Новый подход позволил повысить лояльность и улучшить конкурентные позиции банка на рынке ипотечного кредитования.
Хотите обсудить проект,
задать вопрос или присоединиться к экосистеме?
задать вопрос или присоединиться к экосистеме?
Оставьте заявку — и мы свяжемся с вами в течение 1 рабочего дня.
