Анализ клиентского опыта для банка

Задача

Банк стремился улучшить клиентский опыт на всех этапах оформления ипотечных кредитов. Необходимо было выявить ключевые барьеры и проблемные точки в процессе подачи документов и оформления сделки как в собственных каналах банка, так и в партнерских организациях.

РЕШЕНИЕ

Rocketmind разработали и описали 10 карт клиентского пути (Customer Journey Maps), охватывающих процесс подачи заявки и этап предоставления документов в разных каналах. Были проведены рекрутинги и опросы респондентов, что позволило собрать подробные данные для анализа. Сравнительный анализ позволил выявить основные барьеры, с которыми сталкиваются клиенты.

РЕЗУЛЬТАТ

В результате проекта банк получил исчерпывающий аналитический отчет с рекомендациями по улучшению клиентского пути. Это позволило снизить количество отказов по ипотечным заявкам и улучшить общую удовлетворенность клиентов.