Мы изучили мировой опыт электронных госуслуг: как их оказывают в Европе, Азии и Австралии. Проанализировали опыт стран-лидеров по индексу e-Government, используя данные ООН за 2014 год.

Мы увидели, что лидеры рынка используют те же подходы, которые выбрало Минкомсвязи для развития нового портала госуслуг: сервис-дизайн, внимание к потребностям пользователей, лаконичность и дружелюбие, принципы mobile first и адаптивного дизайна.

Чтобы выработать стратегию продвижения, мы также изучили корневую аудиторию госуслуг, выявили их проблемы и потребности.

После этого мы разделили самые популярные услуги по типам и частоте потребления. Оказалось, что часть из них привязана к сезонности, часть — к конкретным датам, часть — к жизненным ситуациям. Чтобы прогнозировать, как люди будут обращаться к госуслугам, мы использовали статистику поисковых запросов и государственных сайтов, данные Росстата, аналитику Минкомсвязи и массу других источников. Это позволило распределить приоритеты продвижения на каждый месяц. Получилась простая и понятная система, основанная на объективных данных.

Мы взялись за очень амбициозный проект. С одной стороны, нужно было обеспечить рост потребления электронных госуслуг в 2015 году. С другой — создать основу для того, чтобы к 2018 году ими пользовались уже 70% россиян. Для этого нужно было преодолеть недоверие граждан к старой версии портала и создать полноценную систему маркетинга. Проекту была необходима комплексная стратегическая и коммуникационная модель.

Во время работы над коммуникационной моделью мы провели более глубокий анализ целевых аудиторий, создали понятные УТПдля ключевых услуг, сделали акцент на пользе и в итоге пришли к универсальному конструктору коммуникационных сообщений для каждой аудитории и каждой услуги. Мы протестировали сообщение в ключевых каналах, доступных по госконтракту. Таргетированные размещения и цикличная оптимизация помогли найти оптимальные показатели для каждой услуги в каждом канале.

Итогом нашей работы стала комплексная стратегическая и коммуникационная модель. Универсальная и готовая к масштабированию. С ее помощью провайдер электронных услуг может точно понимать: кому, какими словами и визуальными решениями, через какие каналы, в каком объеме, когда именно и с какими показателями эффективности доносить информацию об услугах.

– Михаил Фирсанов, стратег Rocketmind

Мы создали универсальную и готовую к масштабированию модель. Она объективная, экономит бюджет и работает на результат

При работе с государством необходимо изучать механизмы, по которым взаимодействуют органы власти. Нормативно-правовая база, на которую опираются чиновники, может как способствовать процессам изменения в государстве, так и сдерживать их.

Для того чтобы эффективно внедрять позитивные изменения в системе госуправления, важно понимать эти особенности и уметь на них воздействовать. Благодаря сотрудничеству с коллегами из Минкомсвязи и Rocketmind нам удалось создать документ, который может стать основой для этих положительных изменений.

– Наталья Дмитриева, старший научный сотрудник Института государственного и муниципального управления НИЦ ВШЭ

Чтобы улучшить государство, необходимо понимать, как оно работает