Сегодня клиенты взаимодействует с компаниями множеством способов.

Социальные сети, мобильные приложения, рекламные и сервисные веб‑сайты, терминалы, личные визиты или голосовые, текстовые сообщения. Каждый такой способ взаимодействия — это самостоятельный канал, с которым нужно работать.

Команда Rocketmind совместно с департаментом стратегического развития Аэроэкспресс разработали карту пользовательского опыта пассажиров, у которой были 2 ключевые предпосылки:

1. многоканальность взаимодействия с любым продуктом
2. непрерывность получения опыта клиентом


Совокупность каналов и их качество создают опыт клиента.

Этот опыт непрерывен и нелинеен. В движении по этапам "воронки продаж" клиент может произвольно перескакивать с одного канала на другой, но ни в одной из точек взаимодействия (или в промежутке между ними) он не должен остаться разочарованным. Например, если произошел "разрыв цепочки" на этапе покупки билета, становится совершенно не важным все, что делается на последующих этапах (комфорт поездки, обслуживание в пути, пост-коммуникации).

Карта позволяет выявить и наглядно зафиксировать каналы взаимодействия и проблемы клиентов, оценивать и устранять помехи. Инструмент позволяет смотреть на продукт и процесс его выбора максимально объективно глазами реальных клиентов, а не глазами бизнеса.

Применение этого инструмента позволяет создать непрерывный клиентский опыт на протяжении всего потребления услуги, повысить качество, оптимизировать каждый шаг выбора пассажира, значительно поднять конверсию целевых действий клиентов, повысить уровень лояльности к компании, увеличить количество повторных поездок.

В случае Аэроэкспресса к плюсам использования карты пользовательского опыта можно отнести увеличение количества первичных и повторных продаж за счет повышения конверсии, уменьшение количества клиентов, "сорвавшихся" при выборе продукта из-за недоработок в отдельных каналах взаимодействия, поддержка не только продаж, но и маркетинга, поскольку при создании карта охватывает все каналы взаимодействия, а не только сайт, smm и мобильное приложение, экономия денег за счет отказа от активностей на тех этапах, где, по восприятию аудитории, все уже достаточно хорошо